Peticiones, Quejas y Apelaciones (PQyA)

Apreciado usuario, por medio del sistema de PQyA, usted podrá presentar peticiones, quejas y apelaciones por motivos de interés general o particular.  Como usuario registrado, FUNDAGAN a través del correo electrónico pqya@fundagan.org también atenderá su solicitud, por lo que requerimos tenga en cuenta los siguientes puntos antes de registrar su solicitud:

Petición

Se contempla cualquier trámite administrativo que se desee radicar ante la Fundación, contempla solicitudes, sugerencias, felicitaciones, etc.

Queja

Expresión de insatisfacción hecha por un cliente o parte interesada, relativa a los servicios prestados por el organismo de certificación, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o solución.

Apelación

Solicitud documentada realizada por el cliente, para considerar cualquier decisión adversa, tomada por el organismo de certificación en relación con el proceso de certificación.

Aviso sobre la Política de Uso de la Información

FUNDAGAN informa acerca de su política de tratamiento de datos personales en su sitio Web, la cual no será vendida, arrendada, prestada o puesta a disposición de otras compañías u organizaciones sin el consentimiento previo del usuario. Toda información personal (tal como una dirección electrónica, teléfonos de contacto, entre otras) que nos suministre voluntariamente será utilizada con los fines previstos al momento de la recolección de la información.

¿Cómo presentar una PQyA?

Se puede presentar el recurso por medio documento en físico y dirigirlo a nuestras oficinas ubicadas en Bogotá, envio de correo electrónico pqya@fundagan.org  y el formulario en linea ubicado en la sección de PQyA en la pagina web www.fundagan.org.co 

¿Cuál es el proceso?

Fuente: Elaboración propia
1. Recepción

Se recibe la PQyA  por los canales autorizados y FUNDAGAN le confirmará al usuario el “acuse de recibido” para que quede enterado que se encuentra en proceso de análisis.

Nota: Para el caso específico de apelaciones relacionadas con el proceso certificación de servicios, esta debe presentarse en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la decisión que se desea apelar. 

Los motivos para apelar son los siguientes:

  • Negativa de aceptar una solicitud de certificación.
  • Hallazgos de No conformidad reportados por el equipo auditor.
  • Negativa de aprobación y entrega del certificado, una vez culminado el proceso de evaluación y certificación.
  • Suspensión, retiro o cancelación de un certificado.

Se recopila la información y se evalúa si la solicitud es procedente. En caso contrario, se notifica al solicitante con la justificación correspondiente.

El equipo responsable revisa el caso con objetividad y confidencialidad, define si se requiere acciones correctivas. (en caso de requerir),

FUNDAGAN  envía una notificación de respuesta al correo electrónico en el transcurso de quince (15) días hábiles contados a partir del comunicado de “acuse de recibido”, en caso de requerir mas tiempo para brindar respuesta, se le comunicara al solicitante que se requiere un tiempo complementario para brindar la respuesta. 

Se da cierre formal al recurso, se documentan las acciones tomadas y se realiza una medición por medio de una encuesta para asegurar la satisfacción del usuario y garantizar la mejora continua.

En FUNDAGAN, nos tomamos muy en serio las peticiones, quejas y apelaciones de nuestros clientes. Por ello, hemos establecido un procedimiento formal para su gestión. A continuación, encontrarás información sobre cómo presentar una petición, queja o apelación, así como un documento descargable para facilitar el proceso.

Acceso al formulario